Was ist ein Service-Level-Ziel?
Einführung:
Ein Service Level Objective (SLO) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden über das Serviceniveau, das bereitgestellt werden sollte. Sie dient als Maß dafür, dass die vereinbarte Servicequalität über die Zeit aufrechterhalten wird. SLOs können in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt werden, z. B. Cloud Computing, Software. Engineering, IT-Services und Telekommunikation.
Arten von SLOs:
SLOs können je nach Branche sowie den gewünschten Ergebnissen eines Dienstanbieters variieren. Im Allgemeinen gibt es drei Arten von SLOs: Verfügbarkeit (Uptime), Leistungskennzahlen und Kundenzufriedenheit.
Verfügbarkeit:
Die häufigste Art von SLO ist ein Verfügbarkeits-SLO. Dies misst, wie oft ein Dienst oder System verfügbar ist und über einen bestimmten Zeitraum ordnungsgemäß ausgeführt wird. Die Verfügbarkeit sollte in Begriffen wie „der Dienst wird zu 99.9 % der Zeit verfügbar sein“ oder „die maximale Ausfallzeit darf 1 Minute pro Tag nicht überschreiten“ ausgedrückt werden.
Leistungskennzahlen:
Leistungskennzahlen messen die Geschwindigkeit, mit der Aufgaben von einem System oder Dienst ausgeführt werden. Diese Art von SLO kann ausgedrückt werden in Begriffen wie „das System muss Aufgaben innerhalb von 5 Sekunden erledigen“ oder „die Antwortzeit darf 0.1 Sekunden für keine Anfrage überschreiten“.
Kundenzufriedenheit:
Schließlich messen Kundenzufriedenheits-SLOs, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten. Dies kann Metriken wie Kundenfeedback, Bewertungen und Lösungszeiten für Support-Tickets umfassen. Ziel ist es sicherzustellen, dass der Service die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft, indem schnell und effektiv qualitativ hochwertige Antworten bereitgestellt werden.
Vorteile:
SLO ermöglicht es Kunden zu wissen, was sie von ihrem Dienstanbieter bekommen, und bietet Unternehmen eine Möglichkeit, die Leistung im Laufe der Zeit zu messen. Dies hilft ihnen, besser zu verstehen, wie gut bestimmte Prozesse oder Dienste funktionieren, und ermöglicht es ihnen, bei Bedarf Änderungen vorzunehmen. Darüber hinaus stellen klare SLOs sicher, dass beide Parteien Erwartungen haben, die klar verstanden werden.
SLOs ermöglichen es Unternehmen auch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie Dienstleistungen anbieten, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen. Dies hilft Unternehmen, ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen, und gibt Kunden Sicherheit, die sich darauf verlassen können, dass ihr Dienstanbieter das erwartete Serviceniveau liefert.
Welche Risiken bestehen, wenn kein SLO verwendet wird?
Das Fehlen eines SLO kann sich nachteilig auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken, da es ihm keine Möglichkeit lässt, seinen Dienstanbieter für schlechte Leistung oder unzureichende Dienste zur Rechenschaft zu ziehen. Ohne ein SLO erhalten Kunden möglicherweise nicht das erwartete Serviceniveau und könnten sogar mit Auswirkungen wie unerwarteten Ausfallzeiten oder langsamen Reaktionszeiten konfrontiert werden. Wenn ein Unternehmen keine klaren Erwartungen an seinen Dienstleister hat, kann dies außerdem zu Missverständnissen führen, die später weitere Probleme verursachen können.
Fazit:
Insgesamt sind Service Level Objectives ein wesentlicher Bestandteil jeder Geschäftskundenbeziehung. Indem sichergestellt wird, dass beide Parteien ein klares Verständnis des gewünschten Service- und Qualitätsniveaus haben, tragen SLOs dazu bei, dass Kunden in Bezug auf die Servicebereitstellung das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten. Darüber hinaus können Unternehmen mit einem festgelegten SLO die Leistung im Laufe der Zeit einfach messen und bei Bedarf Änderungen vornehmen. Daher ist es für Unternehmen wichtig, ein SLO einzurichten, um Erfolg und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
