Welche Incident-Management-Metriken sollte ich messen?
Einführung:
Die Messung der Leistung Ihres Incident-Management-Prozesses ist unerlässlich, um zu verstehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Die richtigen Metriken können unschätzbare Erkenntnisse darüber liefern, wie gut ein Unternehmen auf Vorfälle reagiert und welche Bereiche Aufmerksamkeit erfordern. Das Identifizieren relevanter und umsetzbarer Metriken ist einfach, sobald Sie verstehen, was zu messen wichtig ist.
In diesem Artikel werden zwei Haupttypen von Incident-Management-Metriken erörtert, die Unternehmen berücksichtigen sollten: Effizienz- und Effektivitätsmetriken.
Effizienzkennzahlen:
Effizienzmetriken werden verwendet, um zu bestimmen, wie schnell und kostengünstig eine Organisation Vorfälle behandelt.
Diese umfassen:
- Mean Time To Respond (MTTR): Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die eine Organisation benötigt, um auf einen gemeldeten Vorfall zu reagieren, von der ersten Benachrichtigung bis zur Lösung.
- Mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR): Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um einen gemeldeten Vorfall zu identifizieren und zu beheben, von der ersten Benachrichtigung bis zur Lösung.
- Vorfälle pro Arbeitseinheit: Diese Metrik misst die Anzahl der Vorfälle, die innerhalb einer bestimmten Arbeitseinheit (z. B. Stunden, Tage, Wochen) auftreten. Es kann verwendet werden, um festzustellen, wie produktiv eine Organisation bei der Bewältigung von Vorfällen ist.
Effektivitätsmetriken:
Effektivitätsmetriken werden verwendet, um zu messen, wie gut eine Organisation in der Lage ist, die Einfluss auf von Zwischenfällen bei seinen Betrieben und Kunden.
Diese umfassen:
- Incident Severity Score: Diese Metrik misst den Schweregrad jedes Vorfalls basierend auf seinen Auswirkungen auf Kunden und Betrieb. Dies ist eine gute Metrik, um zu verstehen, wie gut eine Organisation in der Lage ist, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu reduzieren.
- Incident Resiliency Score: Diese Metrik misst die Fähigkeit einer Organisation, sich schnell von Vorfällen zu erholen. Es berücksichtigt nicht nur die Geschwindigkeit, mit der der Vorfall behoben wird, sondern auch eventuelle Schäden, die während des Vorfalls aufgetreten sind.
- Customer Satisfaction Score: Diese Metrik misst die Kundenzufriedenheit mit der Reaktionszeit und der Servicequalität eines Unternehmens, nachdem ein gemeldeter Vorfall behoben wurde.
Fazit:
Organisationen sollten in Betracht ziehen, sowohl Effizienz- als auch Effektivitätsmetriken zu messen, um ein besseres Verständnis ihres Incident-Management-Prozesses zu erlangen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Die richtigen Metriken können Organisationen dabei helfen, potenzielle Probleme schnell zu identifizieren und notwendige Anpassungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass Vorfälle schnell und effektiv gehandhabt werden.
Die Messung der Leistung Ihres Incident-Management-Prozesses ist unerlässlich, um zu verstehen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Die richtigen Metriken können unschätzbare Erkenntnisse darüber liefern, wie gut ein Unternehmen auf Vorfälle reagiert und welche Bereiche Aufmerksamkeit erfordern. Das Identifizieren relevanter und umsetzbarer Metriken ist einfach, sobald Sie verstehen, was zu messen wichtig ist. Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, effiziente und effektive Metriken für das Vorfallmanagement zu erstellen, können sicherstellen, dass ihre Betriebsabläufe auch in Krisenzeiten reibungslos verlaufen.
